Baza klientów – Prawidłowe sposoby tworzenia wartościowej bazy

Baza klientów – Prawidłowe sposoby tworzenia wartościowej bazy

Baza klientów

Zarówno baza klientów indywidualnych, jak i baza klientów biznesowych może posiadać różne kryteria danych. Będą to nazwy personalne, numery identyfikacyjne, dane teleadresowe, dane dotyczące płci, wieku, ale również zainteresowań czy rodzaju działalności. Szczególnie te ostatnie będą niezmiernie pomocne w tworzeniu kampanii z dobrze wybranym docelowym odbiorcą.

Prawidłowo stworzona i prowadzona baza klientów to żyła złota, z której należy nauczyć się czerpać. Czy jest to aż tak trudne? A jeśli tak, to czy faktycznie się to opłaca? Nie powinniśmy zadawać tego drugiego pytania, ale jeśli…, warto przeczytać co nam daje baza klientów.

Jaki jest sens budowania bazy klientów?

Wielu osobom baza klientów może kojarzyć się ze zwykłą listą, do której sięgają przy wyszukiwaniu numeru telefonu lub danych adresowych w celu wysłania oferty, która właściwie umiera śmiercią naturalną, ponieważ… nie trafia w ich potrzeby.

To właśnie prawidłowo tworzona baza klientów będzie odpowiedzialna za odpowiednie dobranie argumentów do oferty, którą wykorzystamy w kluczowym momencie, a przyniesie ona rzeczywiste zwiększenie obrotu.

Baza klientów to prawdziwy skarb, ale musi być tworzona z opisem i kontekstem, bo bez tego faktycznie przemienia się w zwykłą listę teleadresową. Brak kontekstu i opisu jest dozwolony tylko w przypadku początku tworzenia bazy, kiedy mamy wyłącznie jeden produkt/usługę.

Z czasem jednak, gdy liczba klientów zaczyna się rozrastać zaczynamy mieć problemy z zapamiętaniem:

  • Czy cena odgrywała poważną rolę czy szczególny nacisk był jednak na funkcjonalność?
  • Czy ważniejsza była jakość czy ilość?
  • Jakimi problemami i pytaniami zasypywali nas dani klienci?
  • Kto czym się interesował?

I w tym miejscu zaczynają się schody. Łatwiej byłoby oczywiście gdybyśmy sobie od początku zdali sprawę z wartości danych bazowych, ale jeśli mądrość przyjdzie z czasem należy cierpliwie uzupełniać poszczególne dane, odgrzewając jednocześnie kontakty.

Wartość informacji rośnie w erze globalizacji i wszelako rozumianej dostępności. Wszelkie dane, nawet te, dotyczące ulubionego koloru bądź ostatnio przeczytanej książki, mogą okazać się całkowicie bezcenne w przyszłości.

Vivisekcja klienta to najlepsze źródło dochodów, ponieważ zawsze możemy trafić w punkt, a przecież o to chodzi, aby potrafić odnaleźć lukę, hobby, potrzebę lub nałóg kolekcjonerski.

Sekretem zawodowego handlowca okazuje się umiejętność wykorzystywania informacji o kliencie podczas tworzenia docelowych grup adresatów oferty. Efektywny handlowiec nie będzie marnować czasu na przekonywanie do produktu osób niezainteresowanych, z kręgu „lubianych klientów’, w gronie których dobrze się czuje i miło spędza czas. Takie podejście byłoby stratą czasu i pieniędzy włożonych w przygotowywanie planu marketingowego.

Prawidłowe stworzenie bazy klientów i umiejętne z niej korzystanie zamienia się w zwiększenie obrotu firmy. Jest to efekt namacalny i widoczny, ale po włożeniu odpowiedniej pracy w podstawę tego zjawiska.

Jak zbudować bazę klientów?

Zbudowanie bazy klientów nie jest możliwością, jest wręcz koniecznością. Dobrze wykonana i pielęgnowana baza klientów jest równoznaczna z sukcesem, dlatego jaka podstawa dobrego handlu musi zajmować pierwsze miejsce na liście zadań.

Budowanie bazy klientów opierać się będzie na trzech podstawowych działaniach:

  • Pozyskiwaniu nowych klientów i danych o nich.
  • Utrzymywaniu pozyskanych klientów oraz podtrzymywaniu relacji z nimi, które zaowocować mogą efektywną sprzedażą.
  • Tworzeniu bazy danych archiwalnych klientów.

Żadne z powyższych nie może być traktowane jako oddzielne zadanie, ponieważ musza one się wzajemnie uzupełniać. Nie można też skupić się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, ponieważ w żaden sposób nie zbuduje to odpowiedniej renomy. Warto bowiem skupić się na stałych klientach, którzy chętnie będą do nas wracać.

Ale… nie można również skupić się na stałych klientach, ponieważ nie jest to studnia bez dna, z której można czerpać całe wieki i choć pewnie niejeden handlowiec przyzwyczaja się do miłej porannej kawy z ulubionym klientem, to jeśli nie będzie to za sobą niosło żadnych wymiernych wartości, musi znaleźć opłacalny zastępnik.

Dzięki zachowaniu równowagi w dwóch pierwszych wskazanych postępowaniach każda jednostka ma szansę na prawidłowe rozbudowywanie i pielęgnowanie bazy klientów.

Co ciekawe tworzenie archiwum danych klientów może również zaowocować w przyszłości, jeśli klient był dość aktywny, natomiast nie mogliśmy mu zaoferować już niczego więcej i nagle pojawia się produkt, który jest całkiem nowy, a nawet innowacyjny i najprawdopodobniej spełni jego oczekiwania.

Budowanie bazy klientów to nie wyłącznie seria pytań do klienta, ale również relacje, które niejednokrotnie przeradzają się w więzi, o ile oczywiście handlowiec potrafi odpowiednio uzupełniać lukę w potrzebach klienta.

Baza klientów nie będzie mogła szybko powstawać jeśli nie będziemy specjalistami w danej dziedzinie czy działalności w jakiej obracają się nasze potencjalne leady. Należy wobec tego dobrze skupić się na rozpoznaniu rynku i dokładnie dopasować ofertę do potrzeb klienta.

W obecnych czasach, kiedy już potrafimy radzić sobie z nachalnymi handlowcami i telemarketerami spotkanie człowieka, który rzeczywiście może pochwalić się nam swoją wiedzą na interesujący nas temat będzie z pewnością jednym z głównych powodów zainteresowania się produktem, jaki może zaoferować. Okazuje się, że już nawet po pierwszym zetknięciu się z taką osobą można pozyskać klientów gotowych na sfinalizowanie transakcji tu i teraz. Mało tego, w taki sposób budzi się „chęć na więcej”.

Sposoby tworzenia wartościowej bazy i pozyskiwania relatywnie wartościowego klienta

Możemy pozyskiwać klientów, którzy:

  • Są gotowi do zakupu konkretnego produktu, jednak ciągle są na etapie szukania dostawcy.
  • Są tzw. zimnymi leadami, czyli potencjalnie mogą stać się klientami, ale jeszcze nie wiadomo kiedy to może nastąpić.

Jeśli chodzi o tych gotowych, to na rynku, pomimo zaistnienia RODO nadal można zakupić taką bazę klientów.

Trudniejsza i bardziej skomplikowana jest sytuacja, kiedy zbieramy dane, gdzie nie możemy dokładnie określić kiedy i w jakiej formie nam się przydadzą.

Tworzenie baz danych to bowiem żmudna i kosztowna praca. Wypracowanie jednak własnej bazy klientów jest dużo bardziej opłacalne niż skorzystanie z gotowca. To dzięki wytworzeniu odpowiednich relacji z klientami można uzyskać nawet 4-krotnie wyższe zyski ze sprzedaży, niż w przypadku wykorzystania danych z zakupionych baz danych.

Etapy tworzenia bazy danych

Tworzenie takiej bazy danych wygląda trochę jakby zataczało koło:

  • Wszystko zaczyna się od pozyskania danych kontaktowych potencjalnych leadów, i już na tym etapie należy zainwestować, ponieważ baza sama się nie zrobi.
  • Następnie dane należy wykorzystać do rozesłania wstępnych informacji komunikacyjnych ofertowych.
  • Kolejnym krokiem będą akcje follow-up, czyli ponowne kontakty, które spowodować mają budowanie świadomości klientów, co do istnienia określonego produktu.
  • Każdorazowe ponawianie kontaktu powinno zakończyć się zbieraniem kolejnych informacji i uzupełnianiem rekordów w folderach personalnych.

Powyższe działania budować będą ze zwykłej listy kontaktowej bazę klientów. Ta jednak wymaga odpowiedniej pielęgnacji, ponieważ samo jej tworzenie, choć kosztowne może nagle spełznąć na niczym. Nie można bowiem dopuścić, aby długotrwałe zbieranie informacji nagle poprzez nachalność lub nietrafioną ofertę zostało zaprzepaszczone. Należy wówczas całość działań rozpoczynać od początku, niekiedy konieczna jest nawet w takim przypadku „nowa partia potencjalnych leadów”.

Podobny, negatywny efekt może przynieść z kolei odwrotność, czyli zaprzestanie systematycznego uzupełniania bazy poprzez zaniechanie tagów czy innych informacji przesyłanych do zimnych leadów.

Jak możemy pozyskiwać klientów?

Metod na szczęście mamy do wyboru co najmniej kilka:

  1. Content marketing – ten rodzaj marketingu, gdzie pozyskujemy klientów i budujemy z nimi więź, wręcz emocjonalną jest jednym z najlepszych sposobów. Nie tylko zbudujemy lojalność klientów, ale będziemy mieć wpływ na ich stałe zaangażowanie, poprzez całkowite oddanie naszej marce.
  2. Czaty i tzw. recall’e – natychmiastowy kontakt ze sprzedawcą. Są o tyle dobre, o ile klient jest zdecydowany na zakup. Pozwalają poznać gusta i zainteresowania klienta, a to już pierwszy krok do dobrze dobranej oferty.
  3. Gorące leady – czyli klienci, którzy zjawiają się u nas z polecenia. Są gotowi do zakupu w danym momencie i nie możemy ich zawieźć. Warto dokładnie dowiedzieć się czego i dlaczego potrzebują, aby móc zapukać do nich w przyszłości z unowocześnionym lub ulepszonym produktem.
  4. Infolinie – te, pomimo że kojarzymy je z nękającymi telemarketerami, nadal przynoszą ogromne zyski ze sprzedaży, a w budowaniu baz klientów stanowią podstawę jeśli chodzi o wstępne listy kontaktów dopasowanych do obszarów kraju.
  5. Konferencje i konferencjo-podobne – mowa tutaj o ventach, na których mamy szansę zaprezentować nasz produkt. To właśnie dzięki takim możliwościom najłatwiej dotrzeć do zainteresowanego, który z pewnością znajdzie się na sali wśród słuchaczy czy obserwatorów.
  6. Newsletter – to rodzaj samotworzącej się bazy mailingowej. Aby prawidłowo działał musi kusić jakimiś korzyściami w formie e-booków czy rabatów. Jeśli tworzymy formularz newslettera nie zmuszajmy osoby do wypełnienia formularza rejestracyjnego z danymi. Na to przyjdzie czas w kolejnym chwytliwym okienku, za którego uzupełnienie zaproponujemy np. pakiet informacji jakich klient potrzebuje lub które przeczytał, a chce zachować na dłużej.
  7. Partnerzy biznesowi i ich bazy – podobnie jak przyjacielskie zakupy baz e-mailowych, o których poniżej, warto wykorzystywać nasze koleżeńsko- biznesowe stosunki do pozyskiwania klientów, którzy sami chętnie skorzystają z naszego produktu, po poleceniu go przez zaufaną markę, wobec której są lojalni.
  8. Przyjacielskie zakupy baz e-mailowych – nierzadko się zdarza, że wyrażamy zgodę na przekazywanie naszych danych mailowych nie tylko danej jednostce, ale również jej partnerowi. Oczywiście nie musimy się na to godzić, ale zawsze kalkulujemy sobie jakiś rabat czy kod promocyjny, jaki możemy w zamian uzyskać. Wpisując się na listę mailingową możemy zawsze coś otrzymać, natomiast stracić możemy niewiele, a właściwie nic poza czasem przeznaczonym na przeczytanie nadesłanych informacji.
  9. Social media – to na ich forach, grupach i czatach uzyskać możemy status „specjalisty”, dzięki czemu zbudujemy markę, której klienci sami będą poszukiwać, ponieważ osiądzie ona już gdzieś w ich świadomości.
  10. Udział w targach i spotkaniach branżowych – na których najlepiej aby występować w roli wspomnianych fachowców, którzy będą mogli „na żywo” pochwalić się swoja wiedzą i zaprezentować konkretny produkt.
  11. Uporządkowanie kontaktów pozyskanych przez wszystkich pracowników z osobna – czyli zwykłe sprzątanie wewnątrzfirmowe, które dzieki odpowiedniemu przyporządkowaniu może być pierwszym krokiem do zaszufladkowania klientów.
  12. Uzyskanie zgody na dalszy kontakt, po realizacji transakcji – co jest niezmiernie ważne, w celu nabycia możliwości dalszego kontaktu i pielęgnowania klienta, który w niedalekiej przyszłości może znów być gotów do dokonania zakupu.
  13. Wykorzystanie średniokosztownego marketingu, takiego jak AdWords czy np. serwisów rabatowych, które zbudują markę i wzmagając ruch na stronie przyczynią się do stworzenia bazy pierwszych klientów.
  14. Zakup gotowych danych –na rynku mamy ich pod dostatkiem. Oczywiście może to być dobry początek na stworzenie własnej bazy, ponieważ takich klientów należy w pierwszej kolejności poznać, czyli obdzwonić i spróbować nakłonić do pozostawienia danych jakie mogłyby być dla nas przydatne w dalszej perspektywie.

Pamiętajmy, że wszyscy klienci, których pozyskaliśmy muszą wyjść od nas zadowoleni. Stu zadowolonych niestety nie zniweluje jednego niezadowolonego. I chociaż każdy z nas przekonuje samego siebie, że przecież nie jesteśmy w stanie zadowolić wszystkich, to dobry handlowiec wie, że każda zła opinia będzie się ciągnąć za nim bardzo długo.

Tak więc miejmy na uwadze referencje. Jeśli o to zadbamy, nasza marka uzyska odpowiednią renomę i dzięki temu, wraz z kolejnymi poleceniami „z ust do ust” nasza baza klientów stale będzie się rozrastać.

Ona zwyczajnie musi żyć…, odnawiać się, ewoluować. Bez tego obumrze jak każdy organizm. Nie pozostawiajmy jej sobie samej, bo do niczego nas to nie doprowadzi.

Baza klientów w dobrym programie to podstawa

Excel nie jest programem, który mógłby być odpowiedzialny za prawidłowe ewidencjonowanie naszych klientów. Arkusz kalkulacyjny jak sama nazwa wskazuje jest narzędziem służącym do liczenia, przeliczania, obliczania, ale nie zbierania tak wrażliwych danych, które chcielibyśmy tam zamieścić. Poszukajmy wobec tego lepszego rozwiązania.

Aby baza klientów mogła być przez nas dobrze wykorzystywana musi spełnić co najmniej poniższe wymagania:

  • Baza klientów musi być dostępna w taki sposób, aby móc zdywersyfikować uprawnienia obsługujących. Tylko dzięki takiemu różnicowaniu będzie można do tej samej bazy dać dostęp początkującym pracownikom, jak i tym z 10 letnim doświadczeniem. Podgląd danych będzie oczywiście się różnił, ale podstawa bazowa będzie tożsama.
  • Baza klientów musi dawać możliwość ciągłego rozwoju funkcjonalności, ponieważ przy dzisiejszym pędzie rozwoju handlu i marketingu, gdzie obie te płaszczyzny zaczynają się przenikać, bez możliwości ulepszeń, baza, budowana często przez kilka lat, nagle będzie musiała zostać przeniesiona do innego programu. A wiadomo, wiązać się to będzie z wprowadzaniem danych od początku.
  • Baza musi być dostępna dokładnie w czasie, w którym jej potrzebujemy, czyli arkusz taki jak Excel, który ze względów bezpieczeństwa musi być odpowiednio szyfrowany i umieszczony w konkretnym miejscu na dysku firmowym w ogóle nie ma szans spełnić tego wymogu.
  • Baza nie może być w formie pliku, który bardzo szybko może wyciec, a to w dzisiejszych czasach RODO i GIODO bardzo duże zagrożenie.
  • Musi być łatwo utrzymać w niej porządek, ponieważ szybki rozrost implikuje konieczność utrzymywania w niej ładu z odpowiednią dozą posegregowania.
  • Obsługa bazy danych musi być łatwa i przyjemna, dzięki czemu będzie efektywna.
  • Program, w którym jest tworzony nie może powodować tworzenia kilku wersji jednej bazy, a więc musi blokować jednoczesne wprowadzanie zmian przez innych użytkowników, jednocześnie umożliwiając dostęp wielu użytkownikom.

Jeśli więc tworzymy bazę to postawmy nie tylko na dobry sposób jej wytworzenia, ale zadbajmy i jej odpowiednie opakowanie.

Jak prawidłowo zarządzać bazą klientów?

Właściwie wspomnieliśmy już o tym, ale dla przypomnienia powtórzmy. Aby prawidłowo zarządzać bazą klientów należy:

  • Mieć na uwadze zmieniające się potrzeby klientów i z każdej rozmowy telefonicznej, kawy czy lunchu wyciągnijmy wnioski w postaci listy produktów, jakie mogą wypełnić lukę popytową.
  • Odświeżać bazę, czyli sprawdzać jaki jest feedback klientów, a także przenosić mało efektywnych do grupy archiwalnych,
  • Pamiętać o tym, że klient choć ważny, nie może stać się naszym przyjacielem, niech zawsze pozostanie naszym klientem, z którego mamy czerpać korzyści, przy jednoczesnym zaspokajaniu jego potrzeb. Jeśli więc nie realizujemy swoich celów sprzedażowych, a zwyczajnie miło spędzamy nasz czas na budowaniu do niczego nie prowadzących relacji, to zaprzestańmy tego i skierujmy się ku nowym klientom.
  • Podnosić standard obsługi – ponieważ tak nowi, jak i starzy klienci potrzebują czuć się doceniani, a wręcz rozpieszczani. Nie zawiedźmy ich wobec tego w tym względzie.
  • Podpierać się rzetelną wiedzą, najlepiej z przeprowadzonymi badaniami.
  • Pozyskiwać nowych klientów, jednocześnie nie zapominając o zadbaniu o stałych,
  • Utrzymywać w bazie wyłącznie rentownych klientów – a to znaczy, że należy poddawać analizie dotychczasową sprzedaż oraz stopień prawdopodobieństwa przyszłej. Jeśli klient pojawił się w naszej bazie przypadkowo i nie ma z jego strony żadnego ruchu od dłuższego czasu (i nigdy nie było), to nie zajmujmy się nim, a zwolnijmy miejsce dla kolejnego potencjalnego leada.

Widać już, że baza klientów to nie tylko lista adresowa, ale potężna dawka wiedzy, która realnie może przekształcić się w sprzedaż naszego produktu czy usługi. Nie zaniedbujmy wobec tego jej odpowiedniego tworzenia, rozbudowywania i panowania nad nią, aby ta mogła nam jak najdłużej i najlepiej służyć. Warto również rozważyć powierzenie pozyskania leadów B2B profesjonalistom z Get-Lead.

Have your say